Eine Preisliste, für die jemand verantwortlich ist

Ein Kunde fragt, was ein neuer virtueller Server mit vier CPUs, einem Datenbank-Betriebssystem und erweitertem Support kosten wird. Der Account-Manager öffnet die Preisliste und findet drei Versionen derselben Tabelle, jede mit leicht unterschiedlichen Zahlen. Er ruft den Betrieb an, der Betrieb verweist auf die Finanzen, die Finanzen verweisen auf den Plattformbesitzer. Die Antwort trifft zwei Tage später ein, und niemand ist sich ganz sicher, ob sie korrekt ist.

Für einen IT-Dienstleister ist die Preisliste ein grundlegendes Dokument. Sie bestimmt, was Kunden zahlen, und daher, ob ein Dienst seine Kosten deckt. Dennoch sehen wir oft Preislisten ohne Besitzer. Preise ändern sich informell, Versionen vervielfachen sich, und niemand kann sagen, wer zuletzt den Speichersatz geändert hat oder warum. Wenn ein Kunde zurückdrängt, gibt es nichts Festes, auf das man verweisen kann.

Warum Preislisten an Glaubwürdigkeit verlieren

Die Ursachen wiederholen sich tendenziell:

• Die Preisliste lebt getrennt von Betriebsdaten. Sie ist eine eigenständige Datei, die nichts über die Plattformen, Betriebssysteme oder Standardkonfigurationen weiß, die der Betrieb tatsächlich anbietet.
• Preisänderungen haben keinen Prozess. Jeder mit Zugriff auf die Datei kann eine Zahl bearbeiten. Eine Genehmigung, wenn sie stattfindet, geschieht per E-Mail.
• Berechnungen sind manuell. Ein Serverpreis wird aus mehreren Komponenten aufgebaut, und jeder addiert sie ein wenig anders.
• Es ist unklar, was in Kraft ist. Ein Entwurf und die veröffentlichte Liste sehen gleich aus.

Das Ergebnis ist Unsicherheit auf beiden Seiten, sowohl beim Kunden als auch beim Anbieter.

Die Preisliste als ein kontrolliertes Dokument behandeln

Eine Preisliste, für die jemand verantwortlich ist, hat einige Eigenschaften. Sie deckt alles ab, was der Anbieter tatsächlich liefert, strukturiert nach dem Service-Angebot. Jeder Teil hat einen Besitzer, typischerweise den Service Owner, der für die Preise verantwortlich ist. Eine Preisänderung ist ein Vorschlag, den der Besitzer genehmigt oder ablehnt. Und es gibt eine klare Trennung zwischen der veröffentlichten, gültigen Liste und einem Entwurf in Bearbeitung.

Damit ergibt sich der Preis einer bestimmten Konfiguration jedes Mal gleich, unabhängig davon, wer fragt.

Wie Eywo Stratum es handhabt

Eywo Stratum hält die Preisliste innerhalb der Betriebsplattform. Sie deckt Infrastruktur, virtuelle Server nach Plattform, Betriebssysteme, Standard-Servertypen, Support, Request-Fulfillment und Change-Execution ab. Die Struktur entspricht dem, was der Betrieb liefert und was Kunden bestellen.

Für eine bestimmte Anfrage gibt es einen Server-Rechner. Er baut den Preis aus Preislistenartikeln entsprechend Plattform, Betriebssystem, Konfiguration und Support-Level. Der Account-Manager und der Kunde erhalten die gleiche Antwort, da sie aus derselben Liste stammt.

Eine Preisänderung ist ein Vorschlag im System. Der Service Owner genehmigt ihn, und er erscheint in der einzigen "Zu genehmigenden" Queue neben anderen Entscheidungen wie Ausfällen in Changes und Service Requests. Wenn ein Service keinen Besitzer hat, entscheidet der Change-Manager. Eine Ablehnung enthält immer einen Grund. Die Veröffentlichung der Preisliste erfolgt durch dieselbe Genehmigung, sodass immer klar ist, welche Version in Kraft ist.

Jede Entscheidung wird in der Audit-Trail geschrieben. Zu einem späteren Zeitpunkt kann man sehen, wer einen Preis vorgeschlagen hat, wer ihn genehmigt hat und wann er in Kraft trat. Die Preisliste teilt auch Daten mit Kosten und Abrechnung, sodass monatliche Abrechnungsdaten auf Preisen basieren, die durch Genehmigung gegangen sind.

Sicherheit auf beiden Seiten

Eine kontrollierte Preisliste ist keine Bürokratie. Sie bedeutet, dass es eine Antwort auf "Was kostet das?" gibt und jemand dahinter steht. Kunden wissen, wo sie stehen. Service Owner bleiben in Kontrolle darüber, wie ihr Service preisgestaltet ist. Und Account-Manager müssen nicht mehr die halbe Firma anrufen, um eine einfache Frage zu beantworten.

Die Preisliste, der Server-Rechner und die Genehmigung von Preisänderungen durch den Service Owner sind in der Enterprise-Edition enthalten.