Ceník služeb, za který někdo ručí

Zákazník se ptá, kolik bude stát nový virtuální server se čtyřmi procesory, databázovým OS a rozšířenou podporou. Obchodník otevře ceník. Najde tři verze stejné tabulky, každou s trochu jinými čísly. Zavolá do provozu, provoz odkáže na finance, finance na vlastníka platformy. Odpověď přijde za dva dny a nikdo si není úplně jistý, že je správná.

Ceník služeb je pro poskytovatele IT základní dokument. Určuje, co zákazníci platí, a tím i to, jestli služba pokrývá své náklady. Přesto v praxi často vidíme, že ceník nemá vlastníka. Ceny se mění neformálně, verze se množí a nikdo nedokáže říct, kdo a proč naposledy změnil cenu storage. Když se zákazník ohradí, není o co se opřít.

Proč ceníky ztrácejí důvěru

Příčiny se opakují:

• Ceník žije mimo provozní data. Je to samostatný soubor, který neví nic o platformách, operačních systémech ani typových konfiguracích, které provoz skutečně nabízí.
• Změna ceny nemá proces. Kdokoli s přístupem k souboru může číslo upravit. Schválení, pokud existuje, proběhne e-mailem.
• Kalkulace se dělá ručně. Cena serveru se skládá z několika položek a každý ji počítá trochu jinak.
• Není jasné, co platí. Rozpracovaný návrh a zveřejněný ceník vypadají stejně.

Výsledkem je nejistota na straně zákazníka i poskytovatele. Obchodník se bojí dát závaznou nabídku, vlastník služby neví, za kolik se jeho služba vlastně prodává, a finance nemají jistotu, že vyúčtování odpovídá dohodnutým cenám. Lidé tráví čas ověřováním čísel, která by měla být samozřejmá, a každá neshoda se řeší až ve chvíli, kdy už zákazník fakturu drží v ruce.

Ceník jako řízený dokument

Ceník, za který někdo ručí, má několik vlastností. Pokrývá vše, co poskytovatel skutečně dodává, ve struktuře, která odpovídá nabídce služeb. Každá část má vlastníka, typicky vlastníka služby, který za ceny odpovídá. Změna ceny je návrh, který vlastník schválí nebo zamítne. A je zřetelně odlišeno, co je platný zveřejněný ceník a co je rozpracovaný návrh.

Když je ceník takto řízený, cena konkrétní konfigurace se dá spočítat stejně pokaždé, bez ohledu na to, kdo se ptá.

Jak to řeší Eywo Stratum

Eywo Stratum vede ceník jako součást provozní platformy. Ceník pokrývá infrastrukturu, virtuální servery podle platformy, operační systémy, typové servery, podporu, odbavení požadavků i provedení změn. Struktura tak odpovídá tomu, co provoz dodává a co zákazníci objednávají.

Pro konkrétní požadavek slouží kalkulace serveru. Z položek ceníku se sestaví cena podle platformy, operačního systému, konfigurace a úrovně podpory. Obchodník i zákazník dostanou stejnou odpověď, protože vychází ze stejného ceníku.

Změna ceny je v systému návrh. Návrh schvaluje vlastník služby a objeví se v jedné frontě „Ke schválení“ spolu s dalšími rozhodnutími, jako jsou odstávky ve změnách nebo požadavky. Pokud služba vlastníka nemá, rozhoduje manažer změn. Zamítnutí je vždy se zdůvodněním. Zveřejnění ceníku podléhá stejnému schválení, takže je jasné, která verze platí.

Každé rozhodnutí se zapisuje do auditní stopy. Kdykoli později lze dohledat, kdo cenu navrhl, kdo ji schválil a kdy začala platit. Ceník navíc sdílí data s náklady a billingem, takže měsíční podklady pro vyúčtování vycházejí z cen, které prošly schválením.

Jistota pro obě strany

Řízený ceník neznamená byrokracii. Znamená, že na otázku „kolik to stojí“ existuje jedna odpověď a že za ni někdo odpovídá. Zákazník ví, na čem je. Vlastník služby má pod kontrolou, za kolik se jeho služba prodává. A obchodník už nemusí obvolávat půl firmy, aby mohl odpovědět na jednoduchou otázku.

Ceník, kalkulace serveru a schvalování změn cen vlastníkem služby jsou součástí edice Enterprise.