Die Entscheidung, ein neues IT-Operations-Tool einzuführen, ist in der Regel vernünftig und gut vorbereitet. Dann setzt jedoch die Implementierungsrealität ein. Erste Analysen, Workshops mit jedem Team, Prozessdesign, Konfiguration, Datenmigration, Tests, Schulung. Die geplanten drei Monate werden zu sechs, und der Betrieb läuft in der Zwischenzeit auf die alte Weise weiter, weil das neue Tool „noch nicht fertig ist“.
Das Betriebspersonal zahlt dafür doppelt. Erstens nehmen sie an Workshops teil und füllen Vorlagen neben ihrer regulären Arbeit aus. Zweitens verlieren sie, als der Produktivstart immer wieder verschoben wird, das Vertrauen, dass sich überhaupt etwas ändern wird. Wenn das Tool schließlich produktiv geht, begegnet es oft einer Skepsis, die nichts mit seinen Funktionen zu tun hat.
Warum große Projekte stecken bleiben
In der Praxis sehen wir immer wieder dieselben Ursachen:
- Alles auf einmal lösen wollen. Incidents, Requests, Changes, CMDB und Reporting für die gesamte Organisation in einer einzigen Welle. Jeder Bereich hat seine Ausnahmen, und jede Ausnahme hält das Ganze auf.
- Prozesse von Grund auf neu entwerfen. Anstatt das zu behalten, was bereits funktioniert, entwerfen Teams einen Idealzustand, auf den sich mehrere Gruppen schwer einigen können.
- Daten erst am Ende vorbereiten. Teams, Benutzer, Services und ihre Eigentümer werden bis zum letzten Schritt aufgeschoben, wenn die Lücken schließlich ans Licht kommen.
- Ein Tool, das seinen gesamten Prozess ab dem ersten Tag durchsetzt. Wenn der Change-Prozess Wartungsfenster erfordert, die noch niemand definiert hat, kann die Arbeit nicht beginnen.
Eine andere Art, einzuführen
Eine schnellere Einführung ist nicht weniger sorgfältig. Es ist eine andere Reihenfolge der Schritte.
Beginnen Sie mit einem Bereich. Ein Team, eine Gruppe von Services, eine Art von Arbeit. Ein Pilot zeigt, was funktioniert, und gibt den Menschen Erfahrung, auf die der Rest der Organisation aufbauen kann.
Übernehmen Sie die Daten, die Sie bereits haben. Die meisten Organisationen führen Teams, Benutzer, Services und Server in Tabellenkalkulationen. Sie sind nicht perfekt, aber sie sind ein weit besserer Ausgangspunkt als ein leeres System.
Überprüfen Sie die Bereitschaft vor dem Produktivstart. Nicht eine formale Abnahme, sondern eine praktische Überprüfung: Hat jeder Service einen Eigentümer? Gibt es ein SLA? Sind Teams und Rollen vorhanden?
Und geben Sie dem Prozess Zeit, zu reifen. Einige Regeln, wie Wartungsfenster für jeden Service, nehmen allmählich Gestalt an. Das Tool sollte es Ihnen ermöglichen, zu arbeiten, bevor alle von ihnen festgelegt sind.
Wie Eywo Stratum es handhabt
Eywo Stratum bietet Deploymentsprofile: für Shared-Services-Anbieter, für Unternehmen, deren primäre CMDB in einem anderen System lebt, für regulierte Operationen mit OT und für kleinere Organisationen. Ein Profil wendet sinnvolle Standardwerte an, und einzelne Module können ein- oder ausgeschaltet werden. Ein Pilot kann mit Incidents und der CMDB beginnen.
Daten kommen durch Excel-Import herein. Sie können Teams, Benutzer und ihre Rollen, CMDB-Elemente, Services mit ihrem Eigentümer, SLA und Wartungsfenster, Beziehungen zwischen Elementen und Wartungsfenster selbst importieren. Die Tabellenkalkulationen, die Sie bereits haben, werden zur Grundlage, nicht zum Hindernis.
Vor dem Produktivstart führt Eywo Stratum eine Überprüfung der betrieblichen Bereitschaft durch. Zwölf Überprüfungen decken Service-Eigentümer, SLAs, Wartungsfenster, Beziehungen, Teams, Rollen, E-Mail-Einstellungen und mehr ab. Das Ergebnis zeigt, was noch ausgefüllt werden muss, bevor der erste Incident darauf trifft.
Für die Einführungsperiode gibt es ein Modell „Change ohne Wartungsfenster“. Teams können Changes aufzeichnen und genehmigen, bevor jeder Service ein definiertes Fenster hat. Fenster werden schrittweise hinzugefügt, und das Modell wird abgeschaltet, sobald sie vorhanden sind.
Der Workflow ist konfigurierbar, sodass Zustände, Übergänge und Berechtigungen an die tatsächliche Arbeitsweise des Teams angepasst werden können.
Fazit
ITSM muss nicht als großes Projekt eingeführt werden. Ein Pilot in einem Bereich, vorhandene Daten übernommen und eine Bereitschaftsüberprüfung ermöglichen es, schnell zu arbeiten und schrittweise zu erweitern. Das Betriebspersonal sieht den Nutzen früher und akzeptiert das neue Tool als Hilfe, nicht als weitere Verpflichtung.
Deploymentsprofile, Excel-Import und die Bereitschaftsüberprüfung sind in der Standard-Edition enthalten.
Eywo Stratum Standard
Für Organisationen, die eine zuverlässige CMDB und verwaltete ITSM-Prozesse wünschen.