SLAs richtig messen

Zum Ende des Monats trifft der SLA-Bericht ein, mit mehreren Verstößen. Das Team reagiert: Jener Incident kam am Freitagabend herein und der Service wird nur während der Geschäftszeiten unterstützt. Dieser hier wartete drei Tage auf die Antwort des Kunden. Und jener fiel unter einen anderen Vertrag mit anderen Zielen. Der Betriebsleiter verbringt Stunden damit, zu rekonstruieren, was tatsächlich passiert ist, während der Kunde bereits Zahlen erhalten hat, die nicht das widerspiegeln, was vereinbart wurde.

Schlecht gemessene SLAs richten auf zwei Arten Schaden an. Ein Team, das gute Arbeit geleistet hat, wird als Versager gemeldet und verliert die Motivation. Gleichzeitig werden echte Probleme unter falschen Verstößen begraben und niemand kümmert sich darum. Das Vertrauen in die Zahlen schwindet auf beiden Seiten.

Warum einfache Messung nicht funktioniert

Der einfachste Ansatz ist, die Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung zu zählen. Aber in der Praxis bedeutet ein SLA selten „24 Stunden, rund um die Uhr“. Es bedeutet normalerweise „innerhalb eines Geschäftstages, während der unterstützten Stunden“. Das ist etwas völlig anderes.

Wir sehen oft dieselben Fehler:

• Die Uhr läuft über Nacht, am Wochenende und an Feiertagen, obwohl die Vereinbarung nur Geschäftszeiten abdeckt,
• Die Zeit, die darauf gewartet wird, dass der Kunde oder ein Lieferant antwortet, wird als Lösungszeit gezählt,
• Jeder Incident wird gegen ein Standardziel gemessen, obwohl verschiedene Services und Kunden unterschiedliche Vereinbarungen haben,
• Niemand wird vor einem bevorstehenden Verstoß gewarnt, sodass er erst im Monatsbericht auftaucht.

Wie man es angeht

Die SLA-Messung sollte die Vereinbarung genau widerspiegeln. Das bedeutet einige Dinge. Erstens muss jedes Ziel wissen, auf welchem Kalender es läuft: Was sind die Geschäftszeiten und welche Tage sind Feiertage? Zweitens muss es eine ehrliche Möglichkeit geben, die Uhr zu pausieren, wenn die Arbeit außerhalb des Teams wirklich blockiert ist, und dieser Zustand muss sichtbar sein. Drittens bilden Vereinbarungen eine Hierarchie: Eine spezifische Vereinbarung für einen Service oder Kunden hat Vorrang vor der Standardvereinbarung.

Schließlich sollte die Messung nicht nur die Vergangenheit beurteilen. Sie sollte den Menschen helfen, das Ziel zu erreichen, solange noch Zeit ist.

Wie Eywo Stratum es handhabt

In Eywo Stratum tragen Incidents und Requests Reaktions- und Lösung-SLAs, die in Geschäftszeiten berechnet werden. Geschäftszeiten werden durch Kalender definiert, die Feiertage enthalten, sodass ein Ziel, das in Arbeitsstunden ausgedrückt wird, nicht über ein Wochenende oder einen Feiertag verbraucht wird.

Andere Elemente der Messung:

• Pausieren – Wenn die Lösung auf etwas außerhalb des Teams wartet, wie z.B. auf den Kunden, kann die Uhr pausiert werden, und der Zustand ist auf dem Ticket sichtbar,
• SLA-Vereinbarungen – Ziele können für einen bestimmten Service, für einen Kunden und als Standard gesetzt werden, sodass jeder Incident gegen die Vereinbarung gemessen wird, die tatsächlich für ihn gilt,
• Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit – Das Ziel spiegelt die tatsächliche Schwere wider und nicht den Eindruck dessen, der das Ticket geöffnet hat,
• monatliche SLA-Leistung – Eine Übersicht darüber, wie Vereinbarungen im Laufe der Zeit eingehalten werden, für internes Management und für Gespräche mit Kunden.

Warnungen vor einem Verstoß erfolgen durch E-Mail- und Slack-Benachrichtigungen, die durch Regeln und Vorlagen gesteuert werden. Der Resolver und der Teamleiter erfahren, dass eine Frist bevorsteht, solange noch Zeit zum Handeln ist. Für Incidents, die von einem Lieferanten abhängen, erfolgt die Eskalation gemäß dem Service-Vertrag.

Da ein Incident von einem CMDB-Element erhoben wird und das System den betroffenen Service vorschlägt, ist von Anfang an klar, welche SLA-Vereinbarung gilt. Niemand muss den Vertrag nach Ablauf des Monats herausfinden.

Zahlen, denen Sie vertrauen können

Ein gut gemessenes SLA ist kein Instrument, um jemanden zu finden, den man beschuldigen kann. Es ist eine gemeinsame Sprache zwischen Betrieb und den Menschen, die auf dessen Services angewiesen sind. Wenn die Zahlen der Vereinbarung entsprechen, wird der Monatsbericht zur Grundlage für ein Gespräch über Verbesserung und nicht zu einem Streit über die Methodik. Und ein Team, das gute Arbeit geleistet hat, kann sehen, dass dies in den Zahlen reflektiert wird.

SLA-Vereinbarungen, Geschäftszeit-Kalender, Pausieren und monatliche SLA-Leistung sind in der Standard-Edition enthalten.