SLA, které se měří správně

Na konci měsíce přijde report plnění SLA a v něm několik porušení. Tým se začne bránit: ten incident přišel v pátek večer a služba má podporu jen v pracovní době. Tenhle čekal tři dny na odpověď zákazníka. A tamten spadal pod jinou smlouvu s jinými lhůtami. Vedoucí provozu tráví hodiny dohledáváním, co se vlastně stalo, a zákazník mezitím dostal čísla, která neodpovídají tomu, co bylo dohodnuto.

Špatně měřené SLA škodí dvojím způsobem. Tým, který odvedl dobrou práci, je hodnocený jako neúspěšný a ztrácí motivaci. A naopak skutečné problémy se ztrácejí mezi falešnými porušeními, takže je nikdo neřeší. Důvěra v čísla klesá na obou stranách.

Proč jednoduché měření nefunguje

Nejjednodušší způsob měření je počítat čas od založení tiketu do jeho vyřešení. Ve skutečnosti ale SLA málokdy znamená „24 hodin nepřetržitě“. Znamená spíš „do jednoho pracovního dne v rámci podporované doby“. A to je velký rozdíl.

V praxi často vidíme tyto chyby:

• lhůta běží v noci, o víkendech a o svátcích, i když dohoda platí jen v pracovní době,
• čas, kdy tým čeká na zákazníka nebo dodavatele, se počítá jako čas řešení,
• všechny incidenty se měří podle jedné výchozí lhůty, i když různé služby a zákazníci mají různé dohody,
• na blížící se překročení nikdo neupozorní a porušení se zjistí až v měsíčním reportu.

Jak k tomu přistupovat

Měření SLA má přesně odrážet dohodu. To znamená několik věcí. Za prvé, každá lhůta musí vědět, v jakém kalendáři běží: jaká je pracovní doba a které dny jsou svátky. Za druhé, musí existovat poctivý způsob, jak lhůtu pozastavit, když práce objektivně stojí mimo tým, a tento stav musí být viditelný. Za třetí, platí hierarchie dohod: specifická dohoda pro službu nebo zákazníka má přednost před výchozí.

A nakonec měření nemá jen vyhodnocovat minulost. Má lidem pomoci lhůtu dodržet, dokud je ještě čas. Řešitel by měl vědět, že se lhůta blíží, dřív než ji překročí, ne až z reportu na konci měsíce.

Jak to řeší Eywo Stratum

V Eywo Stratum mají incidenty i požadavky SLA reakce a vyřešení, které se počítají v pracovní době. Pracovní doba je definovaná kalendáři se svátky, takže lhůta zadaná v pracovních hodinách se o víkendu nebo o státním svátku nezkracuje.

Další prvky měření:

• pozastavení – když řešení čeká mimo tým, například na zákazníka, lze lhůtu pozastavit; stav je v tiketu viditelný,
• SLA dohody – lhůty lze nastavit pro konkrétní službu, pro zákazníka i jako výchozí dohodu, takže každý incident se měří podle té, která se ho týká,
• priorita z dopadu a naléhavosti – lhůta odpovídá skutečné závažnosti, nikoli dojmu toho, kdo tiket založil,
• plnění SLA po měsících – přehled, jak se dohody dodržují v čase, pro interní řízení i pro jednání se zákazníky.

Upozornění před překročením lhůty zajišťují notifikace e-mailem a do Slacku podle pravidel a šablon. Řešitel a vedoucí týmu se tak dozvědí, že se lhůta blíží, ještě když na ni lze reagovat. U incidentů, kde řešení závisí na dodavateli, lze eskalovat podle servisní smlouvy.

Protože incident vzniká z položky CMDB a systém navrhne zasaženou službu, je od začátku jasné, která SLA dohoda platí. Odpadá ruční dohledávání smlouvy po uzavření měsíce.

Čísla, kterým se dá věřit

Dobře měřené SLA není nástroj na hledání viníků. Je to společný jazyk mezi provozem a těmi, kdo služby používají. Když čísla odpovídají dohodě, report na konci měsíce je podkladem pro rozhovor o zlepšení, ne pro spor o metodiku. A tým, který odvedl dobrou práci, to v číslech také uvidí.

SLA dohody, pracovní kalendáře, pozastavení a měsíční plnění SLA jsou součástí edice Standard.