Al final del mes, llega el informe de SLA con varias infracciones. El equipo se defiende: esa incidencia llegó el viernes por la noche y el servicio solo está soportado durante las horas laborales. Esta otra esperó tres días a que el cliente respondiera. Y aquella otra cayó bajo un contrato diferente con objetivos diferentes. El gerente de operaciones pasa horas reconstruyendo lo que realmente sucedió, mientras que el cliente ya ha recibido cifras que no reflejan lo acordado.
Las SLAs mal medidas dañan de dos maneras. Un equipo que hizo un buen trabajo se informa como si estuviera fallando y pierde motivación. Mientras tanto, los problemas reales se entierran entre falsas infracciones y nadie los aborda. La confianza en las cifras se erosiona en ambos lados.
Por qué la medición simple no funciona
El enfoque más simple es contar el tiempo desde la creación del ticket hasta la resolución. Pero en la práctica, una SLA rara vez significa "24 horas, alrededor del reloj". Por lo general, significa "dentro de un día laborable, durante las horas soportadas". Eso es algo muy diferente.
A menudo vemos los mismos errores:
- el reloj funciona durante la noche, los fines de semana y los días festivos, aunque el acuerdo solo cubre las horas laborales,
- el tiempo dedicado a esperar al cliente o a un proveedor se cuenta como tiempo de resolución,
- cada incidencia se mide con respecto a un objetivo predeterminado, aunque los diferentes servicios y clientes tienen acuerdos diferentes,
- nadie es advertido sobre una infracción inminente, por lo que solo surge en el informe mensual.
Cómo abordarlo
La medición de SLA debe reflejar el acuerdo exactamente. Eso significa varias cosas. Primero, cada objetivo debe saber en qué calendario se ejecuta: cuáles son las horas laborales y cuáles son los días festivos. Segundo, debe haber una forma honesta de pausar el reloj cuando el trabajo se bloquea genuinamente fuera del equipo, y ese estado debe ser visible. Tercero, los acuerdos forman una jerarquía: un acuerdo específico para un servicio o cliente tiene prioridad sobre el predeterminado.
Finalmente, la medición no solo debe juzgar el pasado. Debe ayudar a las personas a cumplir con el objetivo mientras aún hay tiempo para hacerlo.
Cómo lo maneja Eywo Stratum
En Eywo Stratum, las incidencias y solicitudes llevan SLAs de respuesta y resolución calculados en horas laborales. Las horas laborales se definen por calendarios que incluyen días festivos, por lo que un objetivo expresado en horas de trabajo no se consume durante un fin de semana o un día festivo.
Otros elementos de medición:
- pausar – cuando la resolución está esperando algo fuera del equipo, como el cliente, el reloj se puede pausar y el estado es visible en el ticket,
- acuerdos de SLA – los objetivos se pueden establecer para un servicio específico, para un cliente y como predeterminado, por lo que cada incidencia se mide con respecto al acuerdo que realmente se aplica a ella,
- prioridad por impacto y urgencia – el objetivo refleja la gravedad real en lugar de la impresión de quien abrió el ticket,
- rendimiento de SLA mensual – una descripción general de cómo se están cumpliendo los acuerdos con el tiempo, para la gestión interna y para las conversaciones con los clientes.
Las advertencias antes de una infracción llegan a través de notificaciones de correo electrónico y Slack impulsadas por reglas y plantillas. El resolvedor y el líder del equipo saben que se acerca un plazo límite mientras aún hay tiempo para actuar. Para las incidencias que dependen de un proveedor, la escalada sigue el contrato de servicio.
Debido a que una incidencia se eleva desde un elemento de la CMDB y el sistema sugiere el servicio afectado, está claro desde el principio qué acuerdo de SLA se aplica. Nadie tiene que buscar el contrato después de que el mes haya cerrado.
Números en los que puede confiar
Una SLA bien medida no es una herramienta para encontrar a alguien a quien culpar. Es un lenguaje compartido entre las operaciones y las personas que dependen de sus servicios. Cuando las cifras coinciden con el acuerdo, el informe de fin de mes se convierte en la base para una conversación sobre la mejora, no en un argumento sobre la metodología. Y un equipo que hizo un buen trabajo puede ver que se refleja en las cifras.
Los acuerdos de SLA, los calendarios de horas laborales, la pausa y el rendimiento de SLA mensual están incluidos en la edición Estándar.
Eywo Stratum Standard
Para organizaciones que desean una CMDB fiable y procesos de ITSM gestionados.