Les SLA mesurés de la bonne façon

À la fin du mois, le rapport SLA arrive avec plusieurs dépassements. L'équipe conteste : cet incident est survenu vendredi soir et le service n'est pris en charge que pendant les heures ouvrables. Celui-ci a dû attendre trois jours pour que le client réponde. Et celui-là relevait d'un contrat différent avec des objectifs différents. Le responsable des opérations passe des heures à reconstituer ce qui s'est réellement passé, tandis que le client a déjà reçu des chiffres qui ne reflètent pas ce qui avait été convenu.

Des SLA mal mesurés causent des dommages de deux manières. Une équipe qui a fait du bon travail est signalée comme défaillante et perd sa motivation. Pendant ce temps, de vrais problèmes sont enfouis parmi de fausses infractions et personne ne les traite. La confiance dans les chiffres s'érode des deux côtés.

Pourquoi la mesure simple ne fonctionne pas

L'approche la plus simple consiste à compter le temps écoulé entre la création du ticket et la résolution. Mais en pratique, un SLA signifie rarement « 24 heures, 24h/24 ». Il signifie généralement « dans un jour ouvrable, pendant les heures de prise en charge ». C'est une chose très différente.

Nous voyons souvent les mêmes erreurs :

• l'horloge tourne la nuit, les week-ends et les jours fériés, même si l'accord ne couvre que les heures ouvrables,
• le temps passé à attendre le client ou un fournisseur est compté comme temps de résolution,
• chaque incident est mesuré par rapport à un objectif par défaut, même si les différents services et clients ont des accords différents,
• personne n'est averti d'une infraction imminente, de sorte qu'elle ne se manifeste que dans le rapport mensuel.

Comment l'aborder

La mesure du SLA doit refléter l'accord exactement. Cela signifie plusieurs choses. Premièrement, chaque objectif doit savoir sur quel calendrier il s'exécute : quelles sont les heures ouvrables et quels jours sont des jours fériés. Deuxièmement, il doit exister un moyen honnête de suspendre l'horloge lorsque le travail est réellement bloqué en dehors de l'équipe, et cet état doit être visible. Troisièmement, les accords forment une hiérarchie : un accord spécifique pour un service ou un client prime sur le défaut.

Enfin, la mesure ne doit pas seulement juger le passé. Elle doit aider les gens à atteindre l'objectif tant qu'il leur reste du temps.

Comment Eywo Stratum gère cela

Dans Eywo Stratum, les incidents et les demandes portent des SLA de réponse et de résolution calculés en heures ouvrables. Les heures ouvrables sont définies par des calendriers qui incluent les jours fériés, de sorte qu'un objectif exprimé en heures de travail n'est pas consommé le week-end ou un jour férié.

D'autres éléments de mesure :

• suspension – lorsque la résolution attend quelque chose en dehors de l'équipe, comme le client, l'horloge peut être suspendue, et l'état est visible sur le ticket,
• accords SLA – des objectifs peuvent être fixés pour un service spécifique, pour un client et par défaut, de sorte que chaque incident est mesuré par rapport à l'accord qui s'applique réellement à lui,
• priorité en fonction de l'impact et de l'urgence – l'objectif reflète la gravité réelle plutôt que l'impression de celui qui a ouvert le ticket,
• performance SLA mensuelle – un aperçu de la façon dont les accords sont respectés au fil du temps, pour la gestion interne et pour les conversations avec les clients.

Les avertissements avant une infraction sont envoyés par notifications par e-mail et Slack pilotées par des règles et des modèles. Le résolveur et le chef d'équipe apprennent qu'un délai est imminent alors qu'il leur reste encore du temps pour agir. Pour les incidents qui dépendent d'un fournisseur, l'escalade suit le contrat de service.

Parce qu'un incident est élevé à partir d'un élément de la CMDB et que le système suggère le service affecté, il est clair dès le départ quel accord SLA s'applique. Personne n'a à rechercher le contrat après la clôture du mois.

Des chiffres sur lesquels vous pouvez compter

Un SLA bien mesuré n'est pas un outil pour trouver quelqu'un à blâmer. C'est un langage commun entre les opérations et les personnes qui dépendent de ses services. Lorsque les chiffres correspondent à l'accord, le rapport de fin de mois devient la base d'une conversation sur l'amélioration, et non un argument sur la méthodologie. Et une équipe qui a fait du bon travail peut voir cela reflété dans les chiffres.

Les accords SLA, les calendriers d'heures ouvrables, la suspension et la performance SLA mensuelle sont inclus dans l'édition Standard.