Am Montagmorgen enthält das Postfach des Change-Managers Dutzende von Nachrichten. Einige sind Anfragen für Ausfallgenehmigungen, andere sind Antworten darauf, wieder andere sind weitergeleitete Fragen wie "Könnten Sie bitte nachsehen?". Einige Service Owner haben mit "OK" geantwortet, andere haben gar nicht geantwortet, und einer hat nur an die Hälfte der Empfänger geantwortet. Das Wartungsfenster ist am Donnerstag, und niemand weiß mit Sicherheit, welche Änderungen genehmigt sind.
Für Ingenieure bedeutet dies Unsicherheit darüber, ob sie fortfahren können. Für Service Owner bedeutet es einen Strom von Nachrichten ohne Kontext: Sie wissen nicht genau, was passieren wird oder was es für ihren Service bedeutet. Und wenn später etwas schiefgeht, wird die Ermittlung, wer was genehmigt hat und auf welcher Grundlage, zur Detektivarbeit.
Warum E-Mail das falsche Werkzeug für Genehmigungen ist
E-Mail ist in Ordnung für die Kommunikation. Es ist ein schlechtes Werkzeug für Entscheidungen, die nachvollziehbar sein müssen.
- Keine Übersicht. Niemand kann an einem Ort sehen, was auf wen wartet und wie lange.
- Kein Kontext. Der Genehmiger erhält eine Beschreibung der Arbeit, aber nicht, welche Services down sein werden.
- Unklarer Empfänger. Wer sollte die Ausfallgenehmigung erteilen: der Anwendungsowner, der Teamleiter oder jemand aus dem Unternehmen?
- "OK" ist keine Entscheidung. Eine E-Mail-Genehmigung hat keine klare Verbindung zu einer bestimmten Version der Änderung, und Ablehnungen fehlen oft einfach. Die Antwort kommt nie.
- Verschiedene Prozesse, verschiedene Wege. Änderungen werden auf die eine Weise genehmigt, Anfragen auf eine andere, Patching auf eine dritte.
Ein besserer Weg, Genehmigungen zu handhaben
Ein solider Genehmigungsprozess beantwortet drei Fragen: Wer entscheidet, auf welcher Grundlage und was passiert, wenn sie es nicht tun. Wir empfehlen:
- Ein Ort für jede Genehmigungsanfrage, unabhängig davon, aus welchem Prozess sie stammt.
- Die Zustimmung kommt von dem, der betroffen ist: dem Owner des betroffenen Services, nicht von dem, der zufällig auf die E-Mail kopiert wurde.
- Der Genehmiger sieht die Auswirkungen. Er weiß, welche Services nicht verfügbar oder beeinträchtigt sein werden und wann.
- Eine Ablehnung hat einen Grund. Der Anfragende weiß, was er ändern muss, ohne jemanden zu jagen.
- Angemessene Sorgfalt. Routine-Änderungen benötigen kein CAB; riskante Änderungen schon.
Wie Eywo Stratum es handhabt
Eywo Stratum bringt jede Genehmigungsanfrage in eine einzige "Warten auf Genehmigung"-Queue. Sie enthält Ausfallgenehmigungen von Änderungen, Service Requests, Patchvereinbarungen und Preislisten-Vorschläge. Eine Regel bestimmt, wer der Owner ist für alle von ihnen; wenn ein Service keinen Owner hat, entscheidet der Change-Manager.
Bevor eine Änderung eingereicht wird, berechnet Stratum ihre Auswirkungen: welche Services und Anwendungen werden nicht verfügbar oder beeinträchtigt sein. Die Ausfallgenehmigung wird dann vom Owner des betroffenen Services erteilt, mit vollem Wissen darüber, was die Arbeit beinhaltet. Eine Änderung kann nur innerhalb eines Wartungsfensters geplant werden, außerhalb von Change-Freeze und ohne Konflikte mit anderen Änderungen.
Der Grad der Prüfung wird durch Änderungsmodelle festgelegt:
- Standardvorabgenehmigte Änderungen für wiederkehrende Routine-Arbeiten,
- Normale Änderungen, die vom Service Owner, dem Change-Manager und gegebenenfalls dem CAB genehmigt werden,
- Notfalländerungen für Situationen, die nicht warten können.
Jede Ablehnung kommt mit einem Grund, damit der Anfragende weiß, was er ändern muss. Jede Entscheidung wird in die Audit-Trail geschrieben, und Benachrichtigungen werden per E-Mail oder an Slack gemäß Regeln gesendet. E-Mail wird zu einem Mittel, um Menschen zu alarmieren, nicht zu einem Ort, an dem Entscheidungen getroffen werden.
Fazit
Die Genehmigung von Änderungen muss nicht ein endloser Austausch von Nachrichten sein. Wenn jede Anfrage an einem Ort sitzt, kann der Genehmiger die Auswirkungen sehen und jede Ablehnung hat einen Grund, werden Entscheidungen schneller und mit mehr Zuversicht getroffen. Ingenieure wissen, wo sie stehen, und Service Owner können sicher sein, dass nichts mit ihrem Service passiert, ohne dass sie es wissen.
Die einzige Genehmigungs-Queue, Änderungsmodelle, Wirkungsberechnung und Ausfallgenehmigung durch Service Owner sind Teil der Standard-Edition.
Eywo Stratum Standard
Für Organisationen, die eine zuverlässige CMDB und verwaltete ITSM-Prozesse wünschen.