El lunes por la mañana, la bandeja de entrada del gestor de cambios contiene decenas de mensajes. Algunos son solicitudes de aprobación de interrupciones, otros son respuestas a ellas, y otros más son preguntas reenviadas del tipo "¿podrías echarle un vistazo?". Algunos propietarios de servicios respondieron "de acuerdo", otros no respondieron en absoluto, y uno respondió solo a la mitad de los destinatarios. La ventana de mantenimiento es el jueves, y nadie sabe con certeza qué cambios están aprobados.
Para los ingenieros, esto significa incertidumbre sobre si pueden proceder. Para los propietarios de servicios, significa un flujo de mensajes sin contexto: no saben exactamente qué va a pasar o qué significa para su servicio. Y si algo sale mal más tarde, averiguar quién aprobó qué, y en base a qué información, se convierte en trabajo de detective.
Por qué el correo electrónico no es la herramienta adecuada para aprobaciones
El correo electrónico es adecuado para la comunicación. Es una herramienta pobre para decisiones que necesitan ser rastreables.
- No hay una visión general. Nadie puede ver en un solo lugar qué está esperando a quién, y durante cuánto tiempo.
- No hay contexto. El aprobador recibe una descripción del trabajo, pero no sabe qué servicios estarán fuera de servicio.
- Destinatario poco claro. ¿Quién debería aprobar la interrupción: el propietario de la aplicación, el líder del equipo o alguien de la empresa?
- "De acuerdo" no es una decisión. Una aprobación por correo electrónico no tiene un enlace claro a una versión específica del cambio, y las rechazos a menudo simplemente faltan. La respuesta nunca llega.
- Procesos diferentes, caminos diferentes. Los cambios se aprueban de una manera, las solicitudes de otra, y la aplicación de parches de una tercera.
Una mejor forma de gestionar aprobaciones
Un proceso de aprobación sólido responde a tres preguntas: quién decide, sobre qué base, y qué sucede si no lo hace. Recomendamos:
- Un lugar para cada solicitud de aprobación, sea cual sea el proceso del que proviene.
- El consentimiento proviene de quien se ve afectado: el propietario del servicio afectado, no quienquiera que fue incluido en el correo electrónico.
- El aprobador ve el impacto. Sabe qué servicios estarán no disponibles o degradados, y cuándo.
- Una rechazo tiene una razón. El solicitante sabe qué cambiar sin tener que perseguir a nadie.
- Rigor proporcionado. Los cambios rutinarios no necesitan un CAB; los riesgosos sí.
Cómo lo maneja Eywo Stratum
Eywo Stratum trae cada solicitud de aprobación a una única cola de "Aprobación pendiente". Contiene interrupciones de cambios, solicitudes de servicio, acuerdos de parche y propuestas de lista de precios. Una regla determina quién es el propietario para todos ellos; si un servicio no tiene propietario, el gestor de cambios decide.
Antes de que se envíe un cambio, Stratum calcula su impacto: qué servicios y aplicaciones estarán no disponibles o degradados. La interrupción es aprobada por el propietario del servicio afectado, con pleno conocimiento de lo que implica el trabajo. Un cambio solo puede programarse dentro de una ventana de mantenimiento, fuera de congelaciones de cambios y sin chocar con otros cambios.
El nivel de escrutinio se establece mediante modelos de cambio:
- cambios estándar preaprobados para trabajos rutinarios recurrentes,
- cambios normales aprobados por el propietario del servicio, el gestor de cambios y, donde sea necesario, el CAB,
- cambios de emergencia para situaciones que no pueden esperar.
Cada rechazo viene con una razón, para que el solicitante sepa qué arreglar. Cada decisión se escribe en el registro de auditoría, y las notificaciones se envían por correo electrónico o a Slack según las reglas. El correo electrónico se convierte en una forma de alertar a las personas, no en el lugar donde se toman las decisiones.
Conclusión
La aprobación de cambios no tiene que ser un intercambio interminable de mensajes. Cuando cada solicitud se encuentra en un solo lugar, el aprobador puede ver el impacto y cada rechazo tiene una razón, las decisiones se toman más rápido y con más confianza. Los ingenieros saben dónde están, y los propietarios de servicios pueden estar seguros de que nada sucede con su servicio sin su conocimiento.
La cola de aprobación única, los modelos de cambio, el cálculo de impacto y la aprobación de interrupciones por parte de los propietarios de servicios son parte de la edición Estándar.
Eywo Stratum Standard
Para organizaciones que desean una CMDB fiable y procesos de ITSM gestionados.