Un catalogue de services réellement utilisé par les utilisateurs

Quelqu'un de la finance a besoin d'accéder à une application. Elle envoie un e-mail à un collègue qu'elle connaît en informatique, qui le transmet à l'équipe la plus susceptible de détenir l'application. Là, quelqu'un remarque que son gestionnaire n'a pas approuvé la demande. Une semaine plus tard, elle demande si c'est fait. Personne ne sait qui l'a, et personne ne sait quand cela sera terminé.

Nous voyons souvent des organisations qui ont un catalogue de services que personne n'utilise. Les gens appellent, envoient des e-mails et se rendent au bureau d'aide informatique parce que cela semble plus rapide. Les personnes qui traitent les demandes passent leur temps à rechercher des détails manquants au lieu de faire le travail, et les responsables d'équipe n'ont pas une image réelle de ce qui se trouve dans leur file d'attente. Les deux parties sont frustrées : le demandeur attend dans l'obscurité, la personne qui traite la demande travaille à partir d'un bref incomplet.

Pourquoi les catalogues restent vides

Les catalogues échouent généralement pour trois raisons. Premièrement, ils sont des listes sans formulaires. Un demandeur clique sur « Nouveau serveur virtuel » et obtient une boîte de texte vide, qui n'est pas meilleure qu'un e-mail. Deuxièmement, l'approbation est floue. La demande est envoyée, mais personne ne sait qui doit donner son accord, de sorte qu'elle soit bloquée ou approuvée de manière informelle sans enregistrement. Troisièmement, le catalogue s'arrête à l'admission. Ce qui se passe ensuite, qui effectue quelle étape et quand, est invisible.

Si le catalogue ne donne ni au demandeur ni à la personne qui traite la demande rien de plus qu'un e-mail, les gens retournent à l'e-mail. Ce n'est pas de la résistance. C'est un comportement raisonnable.

Traiter le catalogue comme un accord

Un catalogue utile est un accord entre les personnes qui ont besoin d'un service et les personnes qui le fournissent. Chaque élément doit répondre à quelques questions :

• Qu'est-ce que nous devons savoir exactement ? Un formulaire structuré, de sorte que personne n'ait à suivre.
• Qui doit donner son accord ? Le propriétaire du service, le responsable d'équipe ou le gestionnaire des changements, selon la demande.
• Quand sera-t-il fait ? Un délai que le demandeur voit à l'avance et que la personne qui traite la demande prévoit.
• Quelles sont les étapes de réalisation suivantes ? La séquence de tâches et les équipes qui les effectuent.

Un autre point est facile à manquer : certaines demandes modifient l'infrastructure. Un nouveau serveur, plus de stockage ou une ouverture de pare-feu n'est pas juste de la paperasse. Cela devrait passer par la gestion des changements, avec tout ce que cela implique.

Comment Eywo Stratum gère cela

Dans Eywo Stratum, le catalogue de demandes est construit autour de ces questions. Chaque élément de catalogue a son propre formulaire, de sorte que le demandeur fournit ce qui est nécessaire dès le départ. Chaque élément peut nécessiter l'approbation du propriétaire du service, du responsable d'équipe ou du gestionnaire des changements. Les approbations atterrissent dans une seule file d'approbation « À approuver » aux côtés d'autres décisions, de sorte que les approbateurs ne chassent pas à travers plusieurs outils. Un rejet est toujours accompagné d'une raison, de sorte que le demandeur sait quoi changer.

Chaque élément de catalogue comporte un délai et des étapes de réalisation définies. Les équipes de réalisation voient dans leurs propres files d'attente ce qui les attend et dans quel ordre. Le workflow est configurable : les états, les transitions et qui peut effectuer chaque étape reflètent comment votre organisation fonctionne réellement.

Lorsqu'une demande modifie l'infrastructure, elle continue en tant que changement. Rien n'est retapé ou enregistré deux fois. Le changement passe ensuite par le calcul de l'impact, les fenêtres de maintenance et l'approbation comme tout autre. Le demandeur obtient ce dont il a besoin, et les opérations restent sous contrôle.

Les délais et la réalisation sont mesurés en heures ouvrables, en utilisant des calendriers qui incluent les jours fériés. Les responsables d'équipe ont une vue réaliste plutôt que des chiffres déformés par les week-ends.

Commencer petit et finir

Vous n'avez pas besoin de cent éléments le premier jour. Choisissez les dix demandes les plus courantes, donnez à chaque élément un formulaire court, un approbateur clair et un délai, et faites-les fonctionner de bout en bout. Une fois que les demandeurs constatent que le catalogue leur donne une réponse plus rapide que l'e-mail, ils l'utiliseront sans qu'on leur dise. Les personnes qui traitent les demandes cessent de rechercher des détails, les responsables d'équipe voient où le travail est bloqué, et tout le monde rentre chez lui avec un peu plus l'esprit tranquille.

Le catalogue de demandes avec formulaires, approbations, délais et étapes de réalisation est inclus dans l'édition Standard.