Alguien del departamento de finanzas necesita acceso a una aplicación. Envía un correo electrónico a un colega que conoce en TI, quien se lo reenvía al equipo que probablemente sea el propietario de la aplicación. Allí, alguien se da cuenta de que el gerente no ha aprobado la solicitud. Una semana después, ella pregunta si ya está hecho. Nadie sabe quién lo tiene y nadie sabe cuándo estará terminado.
A menudo vemos organizaciones que tienen un catálogo de servicios que nadie utiliza. La gente llama, envía correos electrónicos y se acerca al escritorio de TI porque parece más rápido. Los que atienden las solicitudes pasan su tiempo buscando detalles que faltan en lugar de hacer el trabajo, y los líderes de equipo no tienen una imagen real de lo que se encuentra en su cola. Ambas partes están frustradas: el solicitante espera en la oscuridad, el que atiende la solicitud trabaja con una breve descripción incompleta.
Por qué los catálogos permanecen vacíos
Los catálogos suelen fallar por tres razones. Primero, son listas sin formularios. Un solicitante hace clic en "Nuevo servidor virtual" y obtiene un cuadro de texto vacío, que no es mejor que un correo electrónico. Segundo, la aprobación no está clara. La solicitud se envía, pero nadie sabe quién debe dar su consentimiento, por lo que se estanca o se aprueba de manera informal sin registro. Tercero, el catálogo se detiene en la recepción. Lo que sucede a continuación, quién realiza cada paso y cuándo, es invisible.
Si el catálogo no ofrece al solicitante ni al que atiende la solicitud nada más que un correo electrónico, la gente vuelve a utilizar el correo electrónico. Esto no es resistencia. Es un comportamiento razonable.
Trate el catálogo como un acuerdo
Un catálogo útil es un acuerdo entre las personas que necesitan un servicio y las que lo entregan. Cada elemento debe responder a algunas preguntas:
- ¿Qué es exactamente lo que necesitamos saber? Un formulario estructurado, para que nadie tenga que hacer un seguimiento.
- ¿Quién tiene que estar de acuerdo? El propietario del servicio, el líder del equipo o el gestor de cambios, dependiendo de la solicitud.
- ¿Cuándo se hará? Un plazo que el solicitante ve por adelantado y que el que atiende la solicitud planifica.
- ¿Qué pasos de cumplimiento siguen? La secuencia de tareas y los equipos que las realizan.
Un punto más es fácil de pasar por alto: algunas solicitudes cambian la infraestructura. Un nuevo servidor, más almacenamiento o una apertura de firewall no es solo papeleo. Debe pasar por la gestión de cambios, con todo lo que eso implica.
Cómo lo maneja Eywo Stratum
En Eywo Stratum, el catálogo de solicitudes se basa en esas preguntas. Cada elemento del catálogo tiene su propio formulario, para que el solicitante proporcione lo que se necesita desde el principio. Cada elemento puede requerir la aprobación del propietario del servicio, el líder del equipo o el gestor de cambios. Las aprobaciones llegan a una sola cola de "Para aprobar" junto con otras decisiones, para que los aprobadores no tengan que buscar en varias herramientas. Un rechazo siempre viene con una razón, para que el solicitante sepa qué cambiar.
Cada elemento del catálogo lleva un plazo y pasos de cumplimiento definidos. Los equipos de cumplimiento ven en sus propias colas lo que está esperando para ellos y en qué orden. El flujo de trabajo es configurable: los estados, las transiciones y quién puede realizar cada paso reflejan cómo funciona su organización.
Cuando una solicitud cambia la infraestructura, continúa como un cambio. No se vuelve a escribir ni se registra nada dos veces. El cambio pasa por el cálculo de impacto, las ventanas de mantenimiento y la aprobación como cualquier otro. El solicitante obtiene lo que necesita y las operaciones permanecen bajo control.
Los plazos y el cumplimiento se miden en horas hábiles, utilizando calendarios que incluyen días festivos. Los líderes de equipo obtienen una visión realista en lugar de números distorsionados por los fines de semana.
Comience pequeño y termine
No necesita cien elementos el primer día. Elija las diez solicitudes más comunes, dé a cada una un formulario corto, un aprobador claro y un plazo, y haga que funcionen de principio a fin. Una vez que los solicitantes descubran que el catálogo les da una respuesta más rápida que el correo electrónico, lo utilizarán sin necesidad de que se les diga. Los que atienden las solicitudes dejan de buscar detalles, los líderes de equipo ven dónde se atasca el trabajo y todos se van a casa con un poco más de tranquilidad.
El catálogo de solicitudes con formularios, aprobaciones, plazos y pasos de cumplimiento se incluye en la edición Estándar.
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