Ejecutar servicios de TI compartidos conlleva una tensión inherente. Internamente, necesita ver todo a la vez: cada servidor, cada incidencia, cada cambio y cada costo en todos sus clientes. Esa es la única forma de planificar la capacidad, coordinar los cortes y ejecutar las operaciones en su conjunto. Sus clientes esperan justamente lo opuesto. Quieren ver sus propios datos y nada más. No quieren que nadie más vea su lista de aplicaciones o sus costos mensuales.
Cuando esta tensión se maneja mal, la gente paga por ello. El equipo de operaciones envía exportaciones de hojas de cálculo a los clientes porque no puede darles acceso directo. Los clientes llaman para preguntar sobre el estado de una incidencia que podrían haber comprobado ellos mismos. Y en cada auditoría, el gerente de seguridad pregunta si un departamento podría acabar viendo los datos de otro departamento.
Por qué los enfoques habituales no funcionan
En la práctica, a menudo vemos dos extremos. El primero es una instancia separada para cada cliente. Los datos están separados, pero las operaciones se desmoronan. La infraestructura compartida por varios clientes tiene que ser registrada varias veces, nadie ve las dependencias entre instancias, y cada actualización tiene que ser repetida.
El segundo extremo es una sola instancia sin separación real. O los clientes no se les permite acceder a la herramienta en absoluto, o la separación se basa en filtros y convenciones de nomenclatura. Eso funciona hasta el primer error de configuración. Los filtros son fáciles de eludir, olvidar o copiar incorrectamente cuando se configura un nuevo usuario.
Ambos caminos terminan en el mismo lugar: los clientes no tienen una vista directa y segura de sus servicios, y el proveedor pasa tiempo en la comunicación manual en lugar de ejecutar operaciones.
Cómo pensar en la separación
La separación de datos de los clientes debe ser una propiedad de la plataforma, no una cuestión de disciplina del administrador. Algunos principios que funcionan para nosotros:
- Separar a nivel de datos, no a nivel de pantalla. Si un usuario no tiene permiso, los datos nunca se devuelven. Ocultar una columna no es separación.
- Hacer que el alcance sea parte del rol. Un rol define no solo lo que un usuario puede hacer, sino también sobre qué: todo, un cliente, un equipo o un solo elemento.
- Incluir costos en el mismo modelo. Los datos financieros suelen ser más sensibles que los datos técnicos. La separación tiene que cubrirlos también.
- Usar una identidad. Iniciar sesión a través de SSO corporativo significa que el acceso se gestiona en un solo lugar, y un empleado que se va no deja una cuenta olvidada.
Cómo lo maneja Eywo Stratum
Construimos Eywo Stratum para proveedores de servicios compartidos que atienden a muchos clientes desde una sola plataforma. La separación de clientes (multitenencia) es parte del modelo de datos.
Un usuario cliente solo ve los datos de su propio cliente. Eso se aplica a elementos de la CMDB, incidencias, solicitudes, cambios y costos por igual. Cuando un departamento abre su descripción general de costos, ve sus propios servicios de negocio y proyectos, no las cifras de otro departamento. El equipo interno del proveedor trabaja en toda la plataforma y ve la infraestructura compartida y las dependencias entre clientes.
Los permisos se gestionan a través de roles con alcance. La plataforma tiene 14 roles, y cada uno se asigna con un alcance de todo, cliente, equipo o elemento. El líder de operaciones de un cliente puede tener el mismo rol que un líder de equipo interno, simplemente limitado a su propio cliente. Una matriz RACI muestra quién es responsable de qué, y la plataforma verifica que esas responsabilidades coincidan con los permisos que las personas realmente tienen.
El inicio de sesión se realiza a través de SSO (Cloudflare Access), por lo que el acceso sigue la identidad corporativa. Las integraciones y las cuentas de servicio utilizan tokens de API que no están vinculados a una persona específica. Cada acción, incluidos los cambios de permiso, se escribe en un registro de auditoría que se conserva durante cinco años.
Para el proveedor, esto pone fin a la era de las exportaciones manuales. Los clientes pueden comprobar el estado de sus incidencias, su rendimiento de SLA o sus costos mensuales por sí mismos. El equipo de operaciones puede centrarse en las operaciones, y el gerente de seguridad tiene una respuesta clara a la pregunta "¿quién puede ver qué?"
Conclusión
Una plataforma compartida y datos separados no son mutuamente excluyentes. Pero la separación tiene que estar integrada, no agregada. Cuando la plataforma en sí hace cumplir quién trabaja con qué datos, un proveedor puede abrir la herramienta a sus clientes y aún así irse a casa con la cabeza clara.
La separación de datos de los clientes está incluida en la edición Enterprise.
Eywo Stratum Enterprise
Para proveedores de servicios compartidos y grandes organizaciones.