Sdílená platforma, oddělená data zákazníků

Poskytovatel sdílených IT služeb žije ve zvláštním napětí. Interně potřebuje vidět všechno najednou: všechny servery, všechny incidenty, všechny změny a všechny náklady napříč zákazníky. Jen tak může plánovat kapacitu, koordinovat odstávky a řídit provoz jako celek. Zákazník ale oprávněně očekává opak. Chce vidět svá data, a nic jiného. Nechce, aby jeho seznam aplikací nebo měsíční náklady viděl kdokoli jiný.

Když se tohle napětí nevyřeší dobře, platí za to lidé. Provozní tým posílá zákazníkům exporty z tabulek, protože jim nemůže dát přímý přístup. Zákazník volá kvůli stavu incidentu, který by si mohl dohledat sám. A bezpečnostní manažer se při každém auditu ptá, jestli se opravdu nikde nemůže stát, že jeden resort uvidí data druhého.

Proč běžná řešení nefungují

V praxi často vidíme dvě krajnosti. První je samostatná instance pro každého zákazníka. Data jsou oddělená, ale provoz se rozpadá. Sdílená infrastruktura, která slouží více zákazníkům, se musí evidovat několikrát, závislosti mezi instancemi nikdo nevidí a každá aktualizace se dělá opakovaně.

Druhá krajnost je jedna instance bez skutečného oddělení. Zákazníci do nástroje vůbec nesmějí, nebo se oddělení řeší filtry a pojmenováním. To funguje jen do první chyby v nastavení. Filtr se dá snadno obejít, zapomenout nebo špatně zkopírovat pro nového uživatele.

Obě cesty vedou ke stejnému výsledku: zákazník nemá přímý a bezpečný pohled na své služby a poskytovatel tráví čas ruční komunikací místo provozu.

Jak k oddělení přistupovat

Oddělení dat zákazníků by mělo být vlastností platformy, ne disciplínou administrátorů. Několik zásad, které se nám osvědčují:

• Oddělení na úrovni dat, ne obrazovek. Pokud uživatel nemá oprávnění, data se mu vůbec nevrátí. Nejde jen o skrytý sloupec v tabulce.
• Rozsah oprávnění jako součást role. Role neříká jen co uživatel smí dělat, ale také nad čím: nad vším, nad jedním zákazníkem, nad týmem, nebo nad jednou položkou.
• Náklady patří do stejného modelu. Finanční údaje jsou často citlivější než technické. Oddělení musí platit i pro ně.
• Jedna identita. Přihlášení přes podnikové SSO znamená, že se přístup řídí na jednom místě a odchod zaměstnance neponechá zapomenutý účet.

Jak to řeší Eywo Stratum

Eywo Stratum je od začátku stavěný pro poskytovatele sdílených služeb, kteří obsluhují mnoho zákazníků z jedné platformy. Oddělení zákazníků (multi-tenancy) je součástí datového modelu.

Uživatel zákazníka vidí jen data svého zákazníka. Týká se to položek CMDB, incidentů, požadavků, změn i nákladů. Pokud resort A otevře přehled nákladů, uvidí své business služby a své projekty, ne čísla resortu B. Interní tým poskytovatele přitom pracuje nad celou platformou a vidí sdílenou infrastrukturu i závislosti mezi zákazníky.

Oprávnění se řídí rolemi s rozsahem. Platforma má 14 rolí a každá se přiděluje s rozsahem vše, zákazník, tým nebo položka. Vedoucí provozu zákazníka tak může mít stejnou roli jako interní vedoucí týmu, jen omezenou na svého zákazníka. RACI matice ukazuje, kdo za co odpovídá, a platforma kontroluje, jestli odpovědnosti odpovídají skutečně přiděleným oprávněním.

Přihlášení probíhá přes SSO (Cloudflare Access), takže přístup se řídí podnikovou identitou. Pro integrace a servisní účty slouží API tokeny, které nejsou vázané na konkrétního člověka. Každá akce, včetně změn oprávnění, se zapisuje do auditní stopy s uchováním pět let.

Pro poskytovatele to znamená konec ručních exportů. Zákazník si stav svého incidentu, plnění SLA nebo měsíční náklady dohledá sám. Provozní tým se může věnovat provozu a bezpečnostní manažer má na otázku „kdo co vidí“ jasnou odpověď.

Závěr

Sdílená platforma a oddělená data se nevylučují. Je ale potřeba, aby oddělení bylo vestavěné, ne přilepené. Když platforma sama hlídá, kdo nad jakými daty pracuje, může poskytovatel otevřít nástroj svým zákazníkům a jít domů s klidnou hlavou.

Oddělení dat zákazníků je součástí edice Enterprise.